MOT(진실의순간, 고객접점 관리)의 개념과 정리

100번을 잘해도 한순간에 와르르 무너지는
"고객 만족" 

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오늘은 구매시점의 고객접점 관리"MOT"에 대해서 알아보겠습니다.

고객접점 관리에 대해 알아보기 전에 MOT(moment of truth)의 개념을 알아야합니다.

 

직역 해석하면 "진실의 순간"쯤으로 해석이 가능하고, 이해하자면 고객이 기업과 만나는 순간을 의미합니다.

고객이 어떠한 현상에 대해, 상품에 대해 느끼는 찰나, 순간(5-15초)에 고객이 느끼는 감정과 이미지가 존재하며

이를 통해 다시 기업을 재이용하는지, 상품을 재구매 하는지 아니면 찾지 않을지를 결정하는 중요한 순간을 의미합니다.

고객이 느끼는 순간순간의 감정에 한가지라도 만족감이 들지 않으면 고객은 이탈할 확률이 높아집니다.

9가지를 잘하다가 1가지를 못해서 고객이 이탈하는 경우입니다.

그래서 이런 서비스의 속성은 "곱셉의 법칙"에 비유되곤 합니다.

고객과의 접점은 무수하게 많지만 크게 3가지 부분으로 구분합니다.

①. 하드웨어 : 상품, 매장 환경, 시설, 주차장, 편의시설 등
②. 소프트웨어 : pos대기시간, 매장동선, 서비스 프로세스 등
③. 휴먼웨어 : 고객의 태도, 표정, 청결 등

매장 관리자는 어느 한 부분도 부족함 없이 3가를 골고루 챙겨야 합니다.

(곱셉의 법칙때문) 접점이 무수히 많기 때문에 체크리스트를 만들어 관리한다면 관리하기가 수월해집니다.

일반적으로 고객접점 관리를 개선 하려할때 중,장기 적인 기간을 목표로는 하드웨어와 소프트웨어 적인 부분을 개선하고 휴먼웨어의 경우는 즉각적인, 단기적인 개선을 목표로 실행합니다.

최근에는 MOT보다 진보된 개념인 MOSS(moment of something special)를 기업에서 추구하고 있습니다.

(순간의 특별한 서비스 경험, 느낌을 제공함)

 

유통관리사 2~3급, cs 리더스관리자 자격증에도 자주 출제되는 문제이며,

실제 유통상황에서는 모든 것에대한 핵심이기도 합니다.

 

(매장의 청경, 상품 상태, 진열의 상태, 고객의 옷차림, 고객의 응대정도, 광고방식 등...)

사실 유통 뿐만이 아닌 인간관계, 삶에 모든 것에 MOT가 작용합니다.

그것을 잘 알고 행동에 옮기는 사람은 인생을 성공시킬 사람!