온라인 집객을 위한 이론 - 리테일 매거진 (유통관리)

 

■ 이커머스 집객 향샹 "포인트"에 대해 정리하여 공유합니다.

※ 이커머스란 (Electronic commerce) 의 약자로 온라인 네트워크를 통해 상품, 서비스를 사고파는 것을 뜻합니다.

1,2,3차 상권을 가진 오프라인 매장과 달리 온라인 몰(쇼핑몰)은 상권의 경계가 없고 제한적이지 않습니다. 긍정적으로 보면 확장성이 무한하고 반대로 본다면 고객 방문이 제로(0)가 될 수 있습니다.
때문에, 오프라인 점포와 마찬가지로 집객이 중요한 요인이며 집객을 위해 개선해야할 포인트를 공유합니다.

◆ point 1. 컨셉과 메시지가 분명한가.
온라인 사업에 대한 성과가 기대치에 못미친다면 사업에대한 컨셉을 자문을 해봐야합니다. 즉시 답하지 못하는 경우가 많을것입니다. 쇼핑몰 뿐만이 아닌 온라인에서 이루어지는 모든 사업은 컨셉과 메시지가 명확해야합니다. 분명하지 않다는 것은 그만큼 고객이 느끼는 장점이 부각되지 못하고 있고 해당 서비스를 이용해야할 명분(메시지, 제공가치)을 주지 못하게 됩니다.

◆ point 2. 기존 고객이 습관적으로 방문하는가.
온라인몰을 다양한 고객접점중 하나로 생각해야합니다. 완전히 새로운 별개의 채널로 생각하는 경향이 있는데, 신규 고객을 확보하는 채널로 인식하거나, 어느 하나의 완성된 채널로 여겨서는 안됩니다. 목적이 신규고객을 창출하기 위함이라 하더라도 기존고객을 위한 새로운 접점으로 우선 생각하는 것이 전략을 구성하는 순서입니다. 기존에 타 채널을 이용하던 기존 고객들에게 온라인몰을 알리고 방문하게 하는것이 유용합니다. 또한 어떤 채널(온,오프라인)에서 구매하더라도 차별이 없는 쇼핑환경이 되어야 합니다. 그런 과정에서 온라인 몰의 집객력이 뒷받침 되면 신규고객 창출도 가능하게 됩니다.

◆ point 3.기존 매체, 자원을 이용하는가
2번 point의 과정을 더욱 빠르게 추진하기 위해 오프라인 점포를 포함한 기존 자원을 철저하게 활용하는 것입니다. 광고, 홍보 비용 절감과 함께 2가지 고객 접점을 강화할수있는 효과높은 방법입니다. 오프라인 점포, 광고판, 전단지, SNS 모두 고객 접점입니다. 접점이 많아질수록 메시지가 전달되기 쉽습니다. 따라서 접점에 대한 고객노출이 충분히 되기전에 비용을 줄이고 온라인 광고에 전념하는 것은 잘못된 생각입니다. 간판, 전단지, 설치물 등 다양한 오프라인 자원이 온라인을 알리는 좋은 수단이 될 수 있습니다.

◆ point 4. 온라인에서도 반복구매가 일어나는 상품인가
구색은 집객의 기본이 됩니다. 타 사이트에서 구매하기 어려운 화제의 제품을 게시하면 당연히 많은 사람이 몰릴 확률이 높아질것입니다. 단 이런 상품을 찾고 발굴하는 것이 쉽지않은것이 사실입니다. 화제의 상품을 매번 소싱하지 못할경우 취급하는 상품이 반복구매가 이루어 지는 상품인지 점검하는 것이 중요합니다. 오프라인에서 반복구매가 이루어진다고 온라인도 동일하다 볼수는 없습니다. 동일한 상품군 내에서 경쟁사가 아닌 자사가 지명될 이유(상품, 서비스)를 확보해야 합니다. 경쟁력은 가격, 구색, 컨셉, 메시지, 이벤트, 검색조건 최적화 등을 통해 확보할수 있습니다.

◆ point 5. 일대일 대응(접객)으로 로열티를 높이고 있는가
재방문율을 높이기 위해선 고객의 로열티를 재고해야합니다. 로열티는 호감을 갖게한다, 높인다 의미로 이해하면 됩니다. 당연히 취급하는 상품, 판매가, 이벤트 수준이 로열티에 큰 영향을 주겠지만 접객에 대해서도 중요하게 생각하지 않게되면 모래성에 쌓은 성이 될수 있습니다. 고객응대는 고객이 먼저 말하기 전에 알아서 찾아주는 아웃바운드 방식의 접객이 되어야합니다. 여기서 1:1 대응이라 하여 어떻게 1:1로 사람을 붙여줄수 있나? 라 생각하면 안되고, 고객이 느끼는 불만이나, 애로사항에 대해 각기 다른 안내(카톡, 문자)가 되는것도 그렇다 볼수있으며, 표면적으로 드러나지 않은 문제, 불만에 대해서 사전에 포착하고(설문, 관찰 등) 이에대해 피드백하는 것또한 일대일 대응이라 볼수있습니다. 이외 구매수량에 따라 추천상품제안을, 구매자, 수신자가 다를경우 선물용 상품을 추천, 포장에 작은 사은품을 증정하는등 다양한 일대일 대응이 로열티(호감)을 높이게 됩니다.

◆ point 6. 웹광고 전문가를 육성하고 있는가
막대한 비용이 들어가는 웹광고를 실시하면 좋겠지만 여력이 안될경우 앞서 소개한 여러가지 포인트를 조합하여 실시하는것이 좋습니다. 비용적인 여력이 되더라도 웹광고는 전문성을 요하기 때문에 자사에 전문가가 필요합니다. 광고회사에 모든것을 위임하지 말고 광고의 출고 계획, 성과를 정리해 파악해야합니다. 온라인의 광고는 집객과 구매를 목적으로하는 반응형 광고입니다. 따라서 정확한 의도 및 방향을 전달하지 못하면 제대로 광고가 될 수 없습니다. 처음부터 웹광고를 잘하는 사람은 없습니다. 광고 효율을 내기 위해선 사내 전문가 육성은 필수입니다.

몇가지 이커머스 집객 향상에 대한 포인트를 공유하였습니다.

※해당 내용은 리테일 매거진 "필드스터디"의 내용중 일부입니다.